当前，“接诉即办”工作是区街及基层社区工作的重点之一。其中，“12345”政务热线将居民和各级政府、各级部门串联到了一起。居民的工作、生活遇到“12345”服务范畴内的困难，随时随地可以通过“12345”政务热线反映。在社区接单办单工作中，“12345”政务热线虽然给基层工作者带来了挑战，也推进了社区服务提档升级。

一是提升能力，沟通赋能。在“12345”政务热线的承办中，社区工作人员对诉求的认识能力、沟通能力、处置能力有了全面的提升，逐步改变了“问题分析不透彻、接打电话不规范、处置策略不得当”等方面的问题，社区工作人员与居民之间的沟通更自然、和谐。同时也确保合理诉求解决到位、无理诉求解释到位。

二是规范管理，标准提质。针对自管物业小区的实际，结合居民的需求，本着“文明、宜居、平安”社区建设目标，社区进一步加强与小区物业的沟通联系，就居民最关心的、投诉最集中的环境问题、停车问题，定期开展专项整治和宣传呼吁，实际解决了辖区内的一些突出问题，为居民的正常生活提供了保障。

三是优化配置，服务升级。为更好地化解和减少居民对“12345”政务热线的诉求，社区进一步健全了宣传教育、矛盾化解、爱心服务、应急处置四支志愿者服务队伍，在不断提升居民“主人翁”、“共建共享”意识的同时，及时解决居民身边的部分急难事，减少矛盾根源。 (范洪巧)